Wat een organisator kan leren van een hotelier

Een congresorganisator en een hotelier hebben veel met elkaar gemeen. Allebei zijn het managers met een bijna panische focus op elk detail. In die drang naar perfectie schuilt niet alleen een hoog kwaliteitsbesef, maar natuurlijk ook een bepaalde mate van onzekerheid. Dat hoort bij de baan. Tegelijk zijn er ook wezenlijke verschillen tussen beide functies, die ervoor zorgen dat ze veel van elkaar kunnen leren.

Wat me soms verbaast is hoe laat organisatoren van internationale conferenties aankloppen bij hotels. Dat gebeurt vaak pas als het gehele evenement al is gepland. Dat is gek, want de hotelovernachting is een van de kostbaarste onderdelen van een congresbezoek. Je zou toch denken dat je die grote kostenpost optimaal wilt laten aansluiten op de rest van de congresbeleving. Daarbij helpt vroeger contact leggen, aangezien de hotelorganisatie dan actief kan meedenken over de inpassing van ontvangst, informatievoorziening en transfers in het congresdraaiboek.

Complexe congres-operaties

Een internationale conferentie organiseren is een complexe operatie, waarbij alle touchpoints moeten kloppen. Daarvoor ben je bij een ervaren hotelier aan het juiste adres, want die is gewend dat alles tot in de puntjes is georganiseerd. Als iets om negen uur klaar moet staan, is dat ook het geval. Daar is geen discussie over mogelijk. Afspraak is afspraak. Maar als het gaat om hotelgasten die goed voorbereid naar hun congres willen gaan, dan is een optimale afstemming met de organisator onmisbaar.

Een hotelier is gewend om meerdere stappen vooruit te denken, dus die zal direct vragen stellen over de aankomst. Nee, niet in het hotel… op het vliegveld! Worden congresgangers daar opgehaald of moeten ze zelf de weg naar hun hotel vinden? Zijn ze daarover vooraf goed geïnformeerd? En hoe vloeiend gaat de ontvangst in het hotel zelf: is er een speciaal ontvangstcomité van de congresorganisatie of zijn de baliemedewerkers van het hotel gebriefd om alle vragen over het congres te kunnen beantwoorden? Moeten bezoekers na een lange reis ook nog in de rij staan bij de receptie of krijgen ze van de organisator direct hun kamersleutel?

Eenzelfde zorgvuldigheid geldt uiteraard ook de volgende ochtend voor de transfer naar het congrescentrum. Al dit soort details bepalen in grote mate met welk sentiment een delegate aan zijn meerdaagse conferentie begint.

Denk nooit dat het niet jouw probleem is

Er is geen tweede kans om een eerste indruk te maken, zeker niet op een congresbezoeker. Dit vergt een nauwe samenwerking tussen organisator en hotelier. Denk nooit: ik heb niets te maken met jouw probleem. Je hebt er alles mee te maken, want het straalt ook af op jou. Alleen samen kun je succesvol zijn. En met samen bedoel ik ook écht samen: alle betrokken medewerkers moeten haarfijn weten wat er van hen wordt verwacht – en waarom.

Iets goed regelen is mij te vaag: een planning moet functioneren als een machine, overal moet het script worden gevolgd. Liefst met een geheel eigen tone-of-voice. Dat is geen intellectueel verhaal, maar een praktisch verhaal. Je hoeft niet te weten wat de keynote-spreker gaat vertellen, je moet gewoon zorgen dat alles, alles, alles klopt. Alleen dan overtreft je elke verwachting en ben je écht succesvol.

Er zijn weinig hoteliers ter wereld met meer ervaring dan Roberto Payer. Hij werkte 52 jaar voor Hilton, waarvan veruit de meeste tijd voor Hilton Amsterdam. Daar startte hij na zijn hotelschool als jongste bediende en groeide hij uit tot General Manager, van 1991 tot 2022. In 2014 opende hij bovendien het Waldorf Astoria Amsterdam. Nog altijd is hij als adviseur verbonden aan de wereldwijde hotelketen. Reageren op deze column? Stuur een bericht naar conferencematters@zynchrone.com